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     熟练掌握会谈技巧，商务会晤游刃有余

                           李 先 彪

     社会在不断发展，人与人之间的隔阂却在不断加深。彼此之间，你防备我，我防备你，大家无形之中都打起了“太极”，谁也不愿把内心的真实想法透露给别人。但是，销售人员要想赢得客户的信任，就必须拨开迷雾，了解客户的真实想法，只有这样，才能做到“知己知彼，百战不殆”。为此，我们向大家介绍一些常见的身体语言和沟通技巧。
一、“看”的要诀
　　1、眼睛所传达的信息
　　（1）正常情况下，人的眨眼速率为5-8次/分钟。如果眨眼次数超过这个速率，说明此人思维活跃，对眼前的某种事情感兴趣。
　　（2）双眼应该正视对方的脸部，反之，眼神闪烁不定，四处游移，通常意味着说话者心虚、正在撒谎或者试图掩饰某种事情。
　　（3）眼睛瞳孔放大，炯炯有神，表明此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神，愁眉紧锁则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。
　　2、眉毛所传达的信息
　　（1）眉毛上耸，表示惊喜或惊恐。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。
　　（2）眉角下拉或倒竖，表示愤怒或气恼。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。
　　（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。
　　（4）紧皱眉头，则表示困窘、不愉快、不赞同。
　　3、嘴的动作所传达的信息
　　（1）紧紧地抿住嘴，往往表现意志坚决。
　　（2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的显著特征。
　　（3）遭受挫折时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，也可解释为自嘲和内疚的心情。
　　（4）当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向上拉伸，表示他正在认真倾听。
　　（5）嘴角向下拉，则表示不满和固执。
　　眼睛、眉毛、嘴等所传达的信息有时只可意会而难以言传，这就需要销售员在实践中用心观察和思考，不断积累经验，掌握客户的真实意图。
二、“听”的要诀
　　1、专心致志，集中精力地倾听
　　据心理学家统计证明，一般人说话的速度为120-180字/每分钟。听话及思维的速度，则大约比说话速度快4倍。因此，很多听者常常由于精力富余而“开小差”。为了避免出现这种情况，我们必须时刻集中精力，用积极的态度去听。同时，注意在倾听时正视讲话者，主动与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情鼓励讲话者。
　　此外，还可以通过记笔记的方式来集中精力。记笔记的好处有两个方面：一方面，记笔记可以帮助记忆，有利于理解对方讲话的确切含义与精神实质。等到对方发言完毕后，还可以针对某些问题进行提问。另一方面，记笔记可以让说话者觉得自己所说的内容很重要。
　　2、有鉴别地倾听对手发言
　　在专心倾听的基础上，应采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人们说话时是边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多无关内容。因此，听者就需要去粗取精、去伪存真，只有这样才能理解对方的真正意图。
　　3、克服先入为主的倾听方式
　　先入为主地倾听，往往会歪曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，导致接收信息不准确、判断失误，从而造成行为决策上的失误。
　　4、不要急于抢话
　　销售人员有时候还没有听完对方讲话，就急于反驳对方的观点，这是一种不好的做法。事实上，我们将对方的讲话听得越详尽、全面，反驳起来就越准确、有力。相反，如果连对方谈话的内容和动机都没有全面了解，就急于反驳，不仅使自己显得浅薄，而且还会陷入被动，十分不利。
三、“问”的要诀
　　1、注意提问的顺序
　　销售人员可以先问一些比较容易回答的问题，等客户放松心情，消除戒心后再抛出关键问题。
　　2、提问时要把握时机和火候
　　当对方的答案不够完善，甚至回避不答时，提问者需变换方式，或等待时机成熟后继续发问。
　　3、提问句应尽量简短
　　在商务活动中，提问者提出问题的句子越短越好，而由问句引出的回答则越长越好。
　　4、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方回答
　　当您提出问题后，对方必须以回答问题的方式打破沉默，或者说打破沉默的责任将由对方来承担。
四、“答”的要诀
　　1、回答问题前，要给自己留一些思考时间
　　当对方提出问题后，必须经过慎重考虑后才能回答。如果遇到对方提出难题，我们可通过点烟、喝茶、调整坐姿、挪动椅子或翻笔记本等自然、得体的动作来赢得思考时间。
　　2、把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答
　　在商业活动中，看似简单的问题也可能暗藏玄机。如果我们没有深思熟虑就按照常规回答，效果往往不佳。只有经过周密思考，准确判断对方的用意，才能作出独辟蹊径的高水准回答。
　　3、不知道的问题不要回答
　　销售人员不是全能全知的人，即使准备得非常充分，也可能会遇到陌生难解的问题。这时，销售人员切不可为了维护自己的面子而勉强作答。正确的做法是告诉对方无法回答，或暂不回答。
五、“叙”的要诀
　　1、叙述应做到具体而生动
　　叙述者一定要避免令人乏味的平铺直叙以及抽象的说教，要特别注意运用活灵活现的生活用语，具体而形象地说明问题。有时为了达到更好的效果，也可以运用一些演讲的艺术手法，以此来吸引对方的注意。
　　2、叙述应主次分明、层次清楚
　　商务活动中的叙述不同于日常生活中的闲叙，切忌语无伦次、东拉西址、逻辑混乱，这样做会让人听后不知所云。为了方便对方记忆和倾听，应在叙述时符合听者的习惯；同时，分清叙述的主次和层次，这样才能达到理想的效果。
　　3、叙述应客观真实
　　商务活动中叙述基本事实时，应本着客观真实的态度进行叙述。如果由于自己对事实真相加以修饰的行为被对方发现，哪怕是一点点破绽，也会大大降低自己的信誉。
　　4、叙述的观点要明确
　　在叙述观点时，应力求准确无误，避免含混不清，前后不一致。
六、“辩”的要诀
　　这里的“辩”不同于一般意义上的辩论，而有劝说、说服的意思。因此，需要注意以下几点：
　　1、取得他人的信任
　　社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，即使你的动机是友好的，也会经过“过滤器”作用变成其他的东西。
　　因此，要说服对方，首先要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，即设身处地为对方着想，让对方产生一种“自己人”的感觉，从而取得对方的信任。
　　2、创造良好的说“是”氛围
　　说服他人时，要把对方看作是能够做或同意做的。比如“我知道你是能够把这件事情做得很好，只是不愿意去做而已”；又比如“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。商务活动的实践证明：从积极的、主动的角度去启发、鼓励对方，能够帮助对方提升认同感，并接受己方的意见。
　　3、说服用语要推敲
　　说服他人时，用语的色彩不一样，说服的效果就会截然不同。通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”、“怨恨”、“生气”或“郁闷”这类字眼，即使在表述自己的情绪时，也要在用词上多加推敲，这样才会达到良好的效果。

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